Lancer et développer la commande en ligne pour son restaurant, le guide pratique

Réorganiser l’établissement pour la commande en ligne

La crise sanitaire aura poussé beaucoup de restaurateurs, jusqu’aux plus traditionnels, à proposer la commande en ligne, pour que le client vienne la récupérer ou se la fasse livrer. Ce canal de vente constitue en effet le seul levier actionnable pour faire perdurer son activité, sans pour autant réinventer son métier.
Dorénavant les business plans pour l’ouverture ou la reprise d’un restaurant intégreront de facto ce type de vente, en complément substantiel au service à table.
Cependant cela ne s’improvise pas et bien des facteurs sont à prendre en compte pour assurer la réussite de l’initiative et ne pas gâcher son énergie.
D’un flux dédié en salle jusqu’à l’expérience utilisateur en ligne, nous vous avons concocté ce guide pratique, fruit de notre expérience, celle de nos clients et partenaires, pour vous poser les bonnes questions et appliquer des méthodes qui ont fait leurs preuves.

Les étapes préalables à respecter

Un minimum de préparation et d’anticipation s’impose. Il faudra en effet digitaliser votre restaurant et vos plats, si ce n’est pas déjà fait et cela aura des impacts concrets sur l’organisation en cuisine mais aussi en salle, d’autant plus lorsque l’activité sur place aura repris.

Prendre les plats en photo :
L’appareil photo de votre mobile, pourvu qu’il ne soit pas trop ancien, fera tout à fait l’affaire, en suivant simplement ces conseils.
En fonction de votre positionnement une séance photo avec un professionnel sera nécessaire, vous pouvez en trouver à tous les prix sur Malt.

Prévoir une amplitude de service assez large au départ :
Avec les bouleversements de nos modes de vie suite à la crise sanitaire les moments de consommation évoluent, parfois de façon assez surprenante. Pour évaluer s’il y a des moments de consommation privilégiés par vos clients auxquels vous n’auriez pas pensé, élargissez autant que possible les horaires de service autour du déjeuner et du dîner, quitte à réduire la voilure ensuite si ça ne donne pas de résultats.

Privilégier une solution de click & collect connectée à votre caisse (ou une caisse proposant un module intégré) :
Bien sûr pour économiser du temps et éviter des erreurs à la resaisie sur la caisse. En fin de journée tout le chiffre d’affaires sera consolidé sur le ticket Z et vous n’aurez à pas à répercuter toutes vos ventes à la main. Mais aussi pour recevoir automatiquement les commandes sur les imprimantes de production ou les écrans cuisine, en fonction de l’heure de récupération (“pick-up”) prévue ainsi que l’impression de la note avec toutes les informations client (qu’il vous suffira d’agrafer ou coller sur le sac).

Pour anticiper la réouverture au public du restaurant :

Tant que les repas sur place ne seront pas possibles il n’y aura pas beaucoup plus de contraintes à gérer. Mais pour garantir une bonne expérience aux clients dans votre restaurant comme pour ceux commandant en ligne, qu’il faudra s’efforcer de conserver, un certain nombre d’aménagements devront être envisagés.
À commencer par la matérialisation d’un espace dédié à la récupération (“pick-up”) des commandes par les clients et les livreurs, voire des entrées séparées si votre local le permet. Ce qui pourra impliquer de refaire le plan de salle en conséquence, une adaptation qui se fait en quelques mouvements de doigt sur un logiciel de caisse comme Cashpad.

Afficher l’état et les références de commande des plateformes sur un écran en vitrine permettra de minimiser les irruptions de coursiers parfois véhéments, à l’impact négatif sur l’expérience en salle (ci-dessous Mme Shawn Delivery à Paris).
Selon le volume que vous faîtes dédier un membre du staff à la gestion des commandes pourra s’avérer nécessaire.

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Les critères à suivre pour adapter sa carte

Il convient de respecter deux principes assez simples mais néanmoins essentiels :

• Cohérence en terme de qualité et de prix
• Fidélité à la cuisine du restaurant connue et appréciée jusque-là

Sur cette base il faudra appliquer des critères plus concrets et pragmatiques.
Pour commencer mettez sur la carte les meilleures ventes en physique, les plats plébiscités par vos clients lorsque vous serviez en salle (si compatible avec emballage et transport). Les photos des stars de votre carte ne seront pas à négliger pour autant, pour donner envie aux personnes découvrant votre établissement par ce biais !
Pour compléter privilégiez les plats photogéniques, sur ce point les séances photo faites en amont devraient se montreront sûrement impitoyables.
Vous pouvez également solliciter vos clients habituels en leur demandant quels produits de votre carte ils aimeraient pouvoir commander. Cela constitue en plus un bon moyen pour garder le contact et déclencher vos premières ventes en ligne !

Enfin, prévoir un menu par semaine plutôt que quotidien simplifiera la gestion des appros et l’organisation en cuisine, un bon point dans cette période où vous ne pouvez malheureusement pas disposer de toute équipe.

Des techniques scientifiques à appliquer pour votre restaurant

Pour optimiser ses ventes il faut aller chercher du côté des neurosciences, plus précisément l’étude de la façon dont les êtres humains font des choix. Vous vous dîtes certainement que l’on va beaucoup trop loin mais n’ayez peur, cela relève presque du bon sens mais appuyé par la science.

– Limiter à 6 ou 7 plats / catégorie :
Au-delà le cerveau des consommateurs va être submergé et les clients vont effectuer un choix basé sur les informations facilement compréhensibles et disponibles c’est-à-dire le prix et par conséquent choisir le plat le moins cher, ce qu’il conviendra d’éviter.

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– Proposer des formules :
Stratégique pour réduire la douleur psychologique de l’acte d’achat (“buying pain” pour les connaisseurs), le fait de perdre de l’argent. Si l’on doit sélectionner une entrée puis un plat et un dessert cela équivaut à 3 achats et cela va faire mal au portefeuille. Alors que prendre une formule contenant ces 3 produits même pour un prix équivalent se résume à un seul achat et l’on se pose moins de questions avant d’entrer ses informations de carte bancaire.

– Proposer une carte par semaine :
Pour renouveler l’offre et susciter l’envie (laisser les 2 ou 3 meilleures ventes et changer le reste)

– Apporter un maximum d’informations complémentaires :
Préciser la liste des ingrédients, leur provenance géographique, la façon dont ils sont cuisinés, le poids net du plat, etc. De la même façon que vous faîtes l’article auprès de vos clients à table, ces éléments vont rassurer le consommateur et augmenter la perception de qualité de votre cuisine, ils seront donc plus enclins à payer pour les déguster.

Trucs et astuces pour booster le ticket moyen

L’idée n’est pas de tromper mais d’inciter et renforcer le sentiment d’accomplissement, l’impression d’avoir fait le bon choix et une bonne affaire.

– Ne pas présenter par ordre croissant de prix :
Les consommateurs font naturellement une sélection parmi les 3 ou 4 premières options, si vous présentez les moins chers en premier vous prenez le risque qu’ils soient beaucoup plus choisis que des produits à plus grande marge

– Suggérer des produits additionnels :
Permettez au consommateur d’apporter sa touche personnelle (un ingrédient supplémentaire, une sauce) et suggérez des compléments (un accompagnement, un vin), cela qui renforce son expérience d’achat et génère des ventes supplémentaires

– Indiquer une disponibilité temporaire ou un stock limité :
Tel plat ne sera proposé qu’une ou deux semaines, pour tel autre il n’y en a plus que 3 en cuisine pour ce midi, ces informations vont respectivement rendre un produit rare et créer un sentiment d’urgence dans l’esprit du consommateur et ainsi inciter à passer à l’acte d’achat sous peine de louper une opportunité

– Mettre en avant les stars de votre carte :
Afficher les mentions “populaire” ou “recommandé par nos clients” sur des plats sélectionnés (ceux à plus forte marge par exemple) va améliorer, par effet de conformisme social, la perception de qualité d’un produit et donc l’intérêt de l’acheter

Faire connaître la commande en ligne pour son restaurant

Mettez-le en avant sur Google et vos réseaux sociaux

La première chose à faire est d’apporter l’information aux personnes recherchant votre établissement sur internet.
Pour cela mettez à jour votre fiche Google, en affichant clairement si vous faîtes à emporter et livraison, en plus du service “sur place” qui n’est évidemment pas possible en ce moment.

Placer le lien de son service click & collect en face des champs ou boutons “Menu” et “Commander”, en plus voire à la place d’un lien vers les plateformes de livraison, qui n’ont dans l’absolu pas besoin de vous pour fonctionner…

Faîtes de même sur vos réseaux sociaux, notamment Facebook :

Prévoyez un minimum de budget publicitaire

Si vous êtes déjà vendus sur les plateformes de livraison les commandes passées sur ces dernières représentent un bon vecteur de communication pour votre service de vente en ligne :
Créez et imprimez un flyer vantant les avantages de la commande en direct (ça peut passer par un code promo), que vous prendrez soin de glisser dans les emballages embarqués par les livreurs Deliveroo, Uber Eats, Just-Eat et autres.
Pour ce faire (création graphique du flyer et impression), une seule adresse : Canva

Consacrer un petit budget, en commençant par 50 €, pour en faire la promotion sur les réseaux sociaux, Facebook et Instagram en tête.
Avec un ticket moyen de 25 € par exemple, cet investissement sera rentabilisé dès la 2ème commande, un objectif raisonnable vous en conviendrez.
Le visuel utilisé revêt une importance capitale puisqu’il compte pour 50 à 80 % dans la réussite de votre campagne. Je ne peux que recommander une fois de plus Canva pour le créer facilement, vous aurez une foule de modèles de publications pour les réseaux sociaux, prêts à l’emploi.
Enfin si vous voulez être accompagné dans cette démarche, les agences de communication suivantes seront vos alliées : Malou, Hemblem.

Nous espérons qu’avec toutes ces informations vous êtes prêts à démarrer les ventes en ligne pour votre restaurant et à prendre le virage du digital !

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